BLOG // Patricia Gallot-Lavallée, Experience designer

Comment insuffler du mouvement, du changement, de l'innovation dans notre service client ?

Dernièrement, j'ai eu la chance de travailler avec une entreprise locale performante. Nous faisions le point sur ce qui fonctionnait avec la general manager et la conclusion : les challenges, ça marche.

Apparement, pour Chanel Client Care Center aussi.

Voici une offre d'emploi publiée sur Chanel HR.

En innovation collaborative, les challenges permettent de :

• d'engager la créativité des équipes qui sont face au client,
• d'avoir un test utilisateur direct,
• de multiplier les idées,
• pas de frein à l'adoption, les équipes choisissent ce qu'elles veulent faire,
• parce que finalement Challenge, ça dit aussi temporaire.

Les grandes questions : Quel motivateur ? Les équipes doivent-elles être en compétition ? Comment constituer les équipes ? Sur quel délai ? Quel budget ?

Mes conclusions à moi (pour le moment) :

• Pour faciliter la créativité, préférer un incentive de type oeufs Kinder ou 5 kg de Nutella plutôt que des primes. Ma cliente finance des sorties à l'issu d'un challenge bien relevé. J'ai l'impression que les employés s'y retrouvent. CF Drive de Dan Brown pour plus d'infos sur la psychologie des incentives et l'impact sur la créativité.

• Compétition ou coopération... dilemme, dilemme. Quelle que soit l'équation du challenge, ma recommandation forte : faire en sorte que tout le monde voit "ce qu'il se passe". Un challenge implique automatique un élément de stress. L'autre participant c'est plus facile de voir où l'on en est, on le voit. On connait ses chiffres. Dans les jeux de coopération, le stresseur est souvent un élément extérieur comme : "la nuit va tomber", "la neige va fondre". Selon votre contexte, voir si c'est applicable.

• Pour ce qui est constitution des équipes (ce fameux casse-tête), moi je dis faites en fonction des plannings, du poste et des affinités. Chacun choisit son équipe parce que c'est le où et quand les équipes arrivent à se retrouver qui fera la différence.

• Délais : 3 à 5 semaines avec des standups de présentation. Les premiers a avoir réalisé le challenge présentent aux autres leur test. Avec photos et retour client. Les animateurs valorisent en public les détails qui comptent. La courbe d'adoption de Rogers s'appliquera d'elle même.

• Budget : ma recommandation quand il est question de quel budget allouer à mon équipe : "suffisamment peu pour générer de la créativité, suffisamment pour que les idées deviennent possibles.". La gestion du budget peut s'avérer un point bloquant. Chercher à voir équipes par équipes si certains peuvent avancer les sous, insister bien sur le besoin d'avoir des factures, rembourser rapidement ceux qui ont prêté. 1) Par respect 2) Cela aidera pour le challenge suivant.

• Ma dernière grande recommandation (car je ne l'ai pas fait avec une équipe assez souvent, assez clairement) rappelez encore et encore l'objectif, la vision. Encore et encore. Encore et encore.

Allez, je vais essayer d'avoir une interview du CCC à propos de ces challenges.