Comment insuffler du mouvement, du changement, de l'innovation dans notre service client ?

Dernièrement, j'ai eu la chance de travailler avec une entreprise locale performante. Nous faisions le point sur ce qui fonctionnait avec la general manager et la conclusion : les challenges, ça marche.

Apparement, pour Chanel Client Care Center aussi.

Voici une offre d'emploi publiée sur Chanel HR.

En innovation collaborative, les challenges permettent de :

• d'engager la créativité des équipes qui sont face au client,
• d'avoir un test utilisateur direct,
• de multiplier les idées,
• pas de frein à l'adoption, les équipes choisissent ce qu'elles veulent faire,
• parce que finalement Challenge, ça dit aussi temporaire.

Les grandes questions : Quel motivateur ? Les équipes doivent-elles être en compétition ? Comment constituer les équipes ? Sur quel délai ? Quel budget ?

Mes conclusions à moi (pour le moment) :

• Pour faciliter la créativité, préférer un incentive de type oeufs Kinder ou 5 kg de Nutella plutôt que des primes. Ma cliente finance des sorties à l'issu d'un challenge bien relevé. J'ai l'impression que les employés s'y retrouvent. CF Drive de Dan Brown pour plus d'infos sur la psychologie des incentives et l'impact sur la créativité.

• Compétition ou coopération... dilemme, dilemme. Quelle que soit l'équation du challenge, ma recommandation forte : faire en sorte que tout le monde voit "ce qu'il se passe". Un challenge implique automatique un élément de stress. L'autre participant c'est plus facile de voir où l'on en est, on le voit. On connait ses chiffres. Dans les jeux de coopération, le stresseur est souvent un élément extérieur comme : "la nuit va tomber", "la neige va fondre". Selon votre contexte, voir si c'est applicable.

• Pour ce qui est constitution des équipes (ce fameux casse-tête), moi je dis faites en fonction des plannings, du poste et des affinités. Chacun choisit son équipe parce que c'est le où et quand les équipes arrivent à se retrouver qui fera la différence.

• Délais : 3 à 5 semaines avec des standups de présentation. Les premiers a avoir réalisé le challenge présentent aux autres leur test. Avec photos et retour client. Les animateurs valorisent en public les détails qui comptent. La courbe d'adoption de Rogers s'appliquera d'elle même.

• Budget : ma recommandation quand il est question de quel budget allouer à mon équipe : "suffisamment peu pour générer de la créativité, suffisamment pour que les idées deviennent possibles.". La gestion du budget peut s'avérer un point bloquant. Chercher à voir équipes par équipes si certains peuvent avancer les sous, insister bien sur le besoin d'avoir des factures, rembourser rapidement ceux qui ont prêté. 1) Par respect 2) Cela aidera pour le challenge suivant.

• Ma dernière grande recommandation (car je ne l'ai pas fait avec une équipe assez souvent, assez clairement) rappelez encore et encore l'objectif, la vision. Encore et encore. Encore et encore.

Allez, je vais essayer d'avoir une interview du CCC à propos de ces challenges.

Science et storytelling pour mieux comprendre les processus inconscients qui régissent les populations.

Alors je pars dans un marathon pour comprendre, les acteurs, les postulats et je tombe sur cette vidéo qui répond à 63% de mes interrogations.

Sébastien Bazin (AccorHotels): «Nous allons faire mieux qu’Airbnb»

Extrait : "D’abord, on va écouter le client. Pourquoi ils vont sur AirBnb, pourquoi ils vont chez d’autres marques. Et ils y vont pour un tas de raison. Ils veulent être surpris, ils veulent une émotion ils veulent avoir une expérience et ils veulent que l’on donne du sens à ce que l’on fait tous les jours. Pourquoi est-ce important ? Parce que 9 fois sur 10. Il va parler de son expérience. Nous sommes passés d’une économie de production, à une économie de l’information et maintenant nous sommes dans une économie de la recommandation.”

Maintenant j'aimerais bien savoir qu'elles sont ses bonnes pratiques pour faire bouger aussi vite, son paquebot qui a 50 ans d'habitudes.

Live Show à Seattle. Podcast How I Built This.

Ce que je retiens : - C'est en faisant des recherches en Italie qu'il a compris l'essence d'un café. Ce troisième lieu entra la maison et le bureau. - ...

Dans 12 heures, 21 minutes et 06 secondes, le livre des frères aux best-sellers tels que Made to Stick et Switch, sort.

Au programme, comment créer des moments mémorables dans la vie de nos clients, nos étudiants, nos enfants.

Ce que je retiens surtout de l'interview dans le podcast de Tony Robbins :

• Comment vérifier que mon design d'expérience est assez fort : "Est-ce inattendu ? Est-ce quelque peu déraisonnable ?"
• Ils ont réussi à mesurer l'impact du design d'expérience de South West Airlines encourageant le personnel navigant à faire des annonces humoristiques 1,4 millions de dollars par an !
• Et pleins d'autres exemples de Design d'expérience Joshie the Giraffe Ritz, Magic Castle Hollywood somehow average hotel gets wonderful reviews on Trip Advisor...

Le design d'expérience au service des ressources humaines. Des employés a qui ont laisse autonomie et de la place pour exercer leur créativité == moins de turn over.

Qu'est-ce que je mémorise de ce cours super dense ?

• ses jalons en terme de structure "Mon panneau en 5 colonnes, la nécessité d'y mettre des beats,
• le 4ème acte où tout doit devenir bien pire,
• la cloture de l'épisode avec la résolution "organique" des 2 histoires qui ont eu lieu en parallèle, et clôturer l'épisode avec une scène qui ravive à notre curiosité envers l'arc principal,
• l'introduction des personnages par une tierce personne pour communiquer son charisme,
• "the story has to be character driven", you will get away with a lot plot wise if the dilemna is character driven,
• dilemna, conflicts built within the character, Meredith has to perform up to someone's expectation but that person has alzheimer.
• Un ensemble comme dans Friends : One with no heart, one with no courage, un fait confident...
• des dialogues authentiques (elle écoute bcp les gens se parler entre eux)
• pas de clichés, si c'est déjà vu, c'est un cliché. (point)
• Elle teste ses idées (avec les gens patients qui l'entourent et ses scripts (à voix haute))
• Ecrit sur son macbook avec un casque anti-bruit, musique à fond,
• Elle aime les deadlines,
• Elle utilise les jalons (fences) que lui donne les studios,

et surtout venant de la personne qui écrit les monologues de Miranda Beyley : "you call yourself a writer, then WRITE, write every day, write right now."

3 jours pour mener toute une communauté à créer 5 tenues en utilisant les techniques du numérique : découpe laser, impression 3D, broderie numérique...

Toutes les photos des coulisses : https://goo.gl/photos/V5FdpJ2wSyZqX2q89

Pendant le challenge, puisque l'association Festival Digital Tahiti avait fait venir mon étudiant-ingénieur chouchou de Paris, nous avons développé une ceinture à tester son Faarapu. Si tu tournes aussi vite que la 3ème meilleure danseuse de Ori Tahiti, la lumière se fixe en rouge. Créé grâce à la compagnie de danse de Tiare Trompette : Pupu Ori Hei Tahiti.

ça y est j'ai fini mon article "How Bora Bora lives up to the dream?". J'ai réussi à avoir 3 super entretiens avec le directeur de l'Intercontinental Bora Bora Thalasso, un avec la directrice du marketing et des ventes du St Régis et une visite sur place du St Régis par Adelaide, wedding & Event Planner.

L'article commence par cette photo et sera publié en octobre dans le magazine Flow Experience

Crédit photo : InterContinental Bora Bora Resort & Thalasso Spa

Je profite de la deuxième partie de notre voyage de noce pour investiguer mon article pour XD magazine : "Honey Moon in Bora Bora, how the luxury hospitality industry lives up to the dream?"

Bureau du jour : là, je suis en train de contacter les PR de tous les hôtels du coin pour obtenir des interviews.

L'autre jour en regardant un Mooc, je tombe sur cette équation.

VALEUR = dissatisfaction + vision + implémentation

Qu'en pensez-vous ?

#data #UX

Elisabeth Gerber, PhD dans le mooc de l'Université de Californie "Expérience utilisateur : recherches et prototypage" définit l'expérience comme ceci :

Expérience = Attentes - Performance

Héhé, le Dixit, que dis-je... LE Dixit est dans les kiosques... et à l'intérieur mon article "10 pistes pour cultiver l'exception polynésienne" qui commence comme ça :

"En bon designer d'expérience, mon réflexe lorsque je travaille avec une marque, c'est d'identifier là où ça marche, là où la marque se différencie des compétiteurs. Là où la marque sait être authentique.

Si la Polynésie était une marque, voici où je dirais "à cultiver, à développer, à décliner".

10 pistes pour cultiver l'exception polynésienne :

1. Les roulottes. Si vous demandez à un parisien qui est venu en Polynésie, LE truc n°1 à faire en Polynésie, il vous répondra : "Les roulottes". Les roulottes sont une vraie source de charme authentique à la Polynésienne. Adapté au marché du moment, elles demandent moins d'investissement. Pour moi, il faudrait développer l'offre autour des roulottes et décliner les services proposés en créant par exemple des roulottes beauté et bien-être avec vue sur la mer.
2. Les lagons. Cultiver les activités "assis dans l'eau, repas, massage..." profiter de ce que presque personne n'a : une eau chaude et calme pour s'y installer. Les pensions, laissez des chaises dans l'eau comme les laisseraient les tatis un dimanche.
3. Les arbres comme outils de localisation. Si vous écoutez des Polynésiens se donner des indications, ils diront "éé copine, tu vois l'arbre à Uru, ben c'est juste après". Le respect de l'arbre, sa connaissance est exceptionnelle ici. Les restaurateurs, créateurs de carte pour l'Office du Tourisme, peuvent s'appuyer sur cette exception polynésienne pour créer une expérience du visiteur étonnante. Par exemple sur la carte de la Pizzeria du Manguier écrire au niveau de l'adresse : "Sous le manguier de la grande route après la mairie de Pirae".
4. Les fleurs fraîches. Voyager c'est rencontrer une terre d'opulence, une opulence que l'on ne trouve pas ailleurs. Quelque chose qui serait trop cher ailleurs. S'il y a bien quelque chose ici en Polynésie en grande quantité, frais, beau et magnifique.... que l'on n'a pas ailleurs : ce sont les fleurs fraiches. Ce geste de la Polynésienne qui sort de chez elle pour aller au travail et qui coupe sa fleur et la pose sur l'oreille, c'est magique. Comme dirait Alberto V.: "cette fleur fraîche, c'est un bijou". Continuez d'offrir des fleurs de Tiaré Tahiti à bord des avions, continuez à faire de la fleur un uniforme, proposez aux clients une fleur avant de sortir de l'hôtel...
5. La simplicité... ici il arrive qu’un expat attende plusieurs mois l’arrivée de ses affaires qui arrive par bateau. Les familles vivent avec ce que l’on appelle une caisse popotte. Et quelle est leur conclusion : ‘’finalement, on n’a pas besoin de plus’’. A la pension de Moorea, à peine des couverts pour tout le monde, le Fare Ute fera le reste. A Moorea encoe, un coiffeur propose une coupe de cheveux pour homme sur son deck, une chaise, un vaporisateur, un peigne, une paire de ciseaux, une vue sur le lagon, pas besoin de plus. Courir la Painapoo, mieux vaut le faire en squelette, chaussure en plastique à crampons, à 1200 xpf plutôt qu’en chaussures techniques à 180 000 xpf. Faire au plus simple, faire avec moins, mettre en commun, profiter de la clémence du climat extérieur pour cultiver l’exception polynésienne.
6. La vie au jour le jour... si vous prenez un rendez-vous pro avec un Polynésien, il vous dira, "tu me rappelleras le matin même". A Paris, tout le monde planifie, tout a une date, tout le monde est booké des mois à l’avenir. Si vous voulez profiter des opportunités du moment et embarquer vos amis dans une aventure. Impossible. Ils ont prévu un truc, il y a 3 mois. Ici tout est plus souple. Tout semble émerger au dernier moment. C’est super pour les organisés qui sont abonnés à 30 groupes Facebook. Pour les autres, c’est frustrations assurées, frustrations d’avoir encore manqué une opportunité. Ma recommandation en temps que designer d’expérience, travailler des événements sur 3 jours voire une semaine comme l’a fait l’équipe de Foodholic pour le festival du fooding. Cela laisse le temps à la presse de faire des images pour en parler le soir aux nouvelles et laisser l’opportunité aux autres de venir.
7. Le lien entre les gens... ici pas besoin de pages jaunes ni de panneaux publicitaires dans la rue, tu connais quelqu’un qui te passe le Vini de quelqu’un qui fait ce que tu cherches. Ca fait râler les étrangers, cette impression de ne pas avoir d’indications claires, mais finalement je trouve cela très intéressant. Cela fait moins de pollution visuelle, moins de panneaux de pub. Tout est réseau, tout est recommandation sociale, tout est lien entre les gens. Cultivez le lien entre les gens comme le font, par exemple, les organisateurs du Raid de la Painapoo. Par manque de ressources pour assurer la sécurité, les organisateurs font courir les participants en binôme, ce qui transforme complètement l’expérience vécue avant, pendant et peut-être même après la course. De cette obligation émerge quelque chose de cher à l’être humain : se sentir lié aux autres.
8. Permettre aux touristes de faire par eux-mêmes. Ci-joint une photo d'une américaine qui a pu, en sortant du bateau de croisière peindre une fleur sur un paréo. Elle n’a pas peint tout le paréo, juste une fleur pour comprendre. Il y a ‘’expérience’’ mémorable pour quelqu’un lorsqu’il voit faire ou qu’il peut faire lui même. Dans les pensions, montrez à vos hôtes comment vous récupérez le poisson dans le piège à poissons. Mieux, invitez-les à prendre le poisson eux-mêmes. Au salon des Marquises, un stand laissait une assiette de graines et un peu de fil de nylon disponible aux passants. Ma fille de 4 ans a adoré.
9. Le truck et le 4x4... aux journées du tourisme de Mahina en octobre la mairie a affrété un truck pour permettre aux touristes de faire un tour des lieux historiques de la ville. Quand mes voisines ont appris ça, elles se sont vite assurées qu’elles y seraient le lendemain. La culture du truck et du 4x4 est très forte ici. Profitez de toutes les opportunités pour permettre aux visiteurs de faire l’expérience de ces moyens de transport emblématiques de la Polynésie. Amenez-les dans une virée dans la Papenoo, organisez un truck touristique qui amène les touristes à la pointe Vénus et aux plages de surf à la sortie des bateaux de croisières, faites-les pêcher au milieu de la rivière perchée dans la benne du 4x4 et vous verrez ils auront la banane.
10. Faire l’expérience de la nature : sauver des tortues, toucher des Dauphins, nager à 10 cm d’une raie géante, se baigner à proximité de requins à pointe noire, tomber sur le l’aquarium qui a inspiré le film d’animation Nemo à peine descendu de son transat, est bien sûr, source d’expérience. Une expérience impossible à vivre à Lyon ou dans le Nord- Pas-de- Calais. A l’Intercontinental, des petites tortues s’égarent parfois dans les jardins, au plus grand plaisir des amoureux des animaux.

A propos de Patricia Gallot-Lavallée, experte de l'expérience client, elle est spécialisée sur ce qui créé une expérience mémorable, riche en émotions. Originaire de Paris, elle y travaillait pour les marques telles que Clarins, Mugler, Azzaro, Chanel, Pôle Universitaire Léonard de Vinci... Sur le Territoire pour trois ans, patentée, elle travaille avec les équipes marketing, management et design produit pour enrichir les services et produits de plus d'émotions positives pour le client. Elle est l'auteure de la série de livre : J'adooore, six ingrédients pour créer des fans.

... je vois bien ce qu'il veut dire.